Seminaras apie socialiai atsakingą vartotojų aptarnavimą

Vasario 18 d., tęsdami bendradarbiavimą su UAB „Person Premier“, mūsų bibliotekoje rengėme seminarą „Klientų aptarnavimas ir socialinė atsakomybė“. Seminare dalyvavo Vilniaus ir Alytaus apskričių savivaldybių viešųjų bibliotekų bei Vilniaus apskrities Adomo Mickevičiaus viešosios bibliotekos vadovai bei specialistai. Seminaro lektorė psichologė, Maryland‘o universiteto (JAV) magistrė Sandra Četrauskienė.

Seminaro tema išties aktuali. Socialiai atsakingas ir kokybiškas vartotojų aptarnavimas nulemia ilgalaikę bibliotekos ir vartotojų bendrystę, grįstą abipuse pagarba ir pasitikėjimu. To bibliotekose mes ir siekiame! Mokymų tikslas buvo supažindinti seminaro dalyvius su socialiai atsakingo vartotojų aptarnavimo samprata, formuoti socialiai atsakingo elgesio įgūdžius ir skatinti sąmoningą socialinės atsakomybės principų integravimą į savo kasdienę veiklą.

Mokymų programoje daug dėmesio skirta vartotojų aptarnavimui. Lektorė akcentavo paslaugų kokybės ir išskirtinio dėmesio vartotojui svarbą. Diskutuota, koks yra šiuolaikiškas vartotojas ir kokie jo lūkesčiai, kas lemia vartotojų pasitenkinimą bei kokios kompetencijos reikalingos socialiai atsakingiems darbuotojams, aptarnaujantiems vartotojus. Seminare aptarti bendravimo su vartotojais ypatumai: psichologinio kontakto užmezgimas ir nutraukimas, profesionalaus ir efektyvaus vartotojų aptarnavimo etapai, žodinis ir nežodinis bendravimo būdai, kylantys bendravimo barjerai bei kokių taisyklių turėtume laikytis bendravimo pabaigoje. Ypatingas dėmesys seminare buvo skirtas sudėtingoms bendravimo su vartotojais situacijoms, jų analizei ir sprendimo būdams. Kalbėta apie vartotojų skundus ir jų vertinimą, konfliktų su vartotojais priežastis ir konstruktyvius veiksmus, galinčius pagelbėti kylančiose kaltinimo situacijose, streso valdymą darbe.

Seminare dalyviai ugdė jau turimas ir įgijo naujų kompetencijų, reikalingų efektyviam, socialiai atsakingam vartotojų aptarnavimui, lavino konfliktų sprendimo bei streso valdymo įgūdžius, emocingai diskutavo, analizavo situacijas, o seminaro pabaigoje dalinosi savo refleksijomis.

Pasibaigus seminarui, dalyvių laukė staigmena. Vilniaus apskrities Adomo Mickevičiaus viešosios bibliotekos direktorė Emilija Banionytė pakvietė visus norinčius į ekskursiją susipažinti su biblioteka, jos istorija, architektūra, pagrindinėmis paslaugomis, bibliotekos erdvėmis ir knygų fondais.